こんばんわ、香川です。
最近、高校の体育教師と小1の先生と私とで食事をしました。
教諭っぽい口調になることをお許しください。
今回のテーマは”既存顧客フォロー”についてです。
新規開拓業務に躍起になっていませんか？
コストをかけてでも新規客を獲得できるのであれば問題ないです。
新規開拓すれば売上は上がるのですから。
しかし、思うように新規客を獲得できていないのであれば一度考えた方が良いでしょう。
新規客の獲得にかかるコストは、既存客フォローのコストの5倍かかると言われています。
現在の既存顧客をフォローした方が効率が良いと言えます。
何をするかは簡単です。
わかる人から挙手をお願いします。
そうです。既存客を逃さないことです。死守、死守するのです。
しかし、どんな企業であれ、前提として顧客は減るということを考えておかなければなりません。
少子高齢化もそうですし、単純に人は他所へと目移りするものです。
次から次へと新しいモノが生まれる時代において、どのような対策で顧客を守るかお話ししたいと思います。
もちろん弊社で実践している内容になります。
まずは何と言っても、”顧客分析”に限ります。
顧客との日々の業務や情報こそがベースになり、それらの蓄積したデータを分析することです。
顧客を分析する上では、CRMを導入することがベストです。
CRM（Customer Relationship Management）とは、顧客の詳細情報を管理し、対応・商談した内容や履歴を記録することで長期的な関係を築き、顧客満足度を向上させるために利用される情報システムのことです。
いくら良好な関係を築いていようと、突如として解約を申し出られることがあります。
少しでもそのリスクを減らす為に顧客の”今”を常に考えている必要があります。
顧客の「何がどれぐらい売れていて」「何が売れていないか」など、何に困っているかを把握・分析し、解決することで顧客満足度を高めるのです。
「どの媒体に広告を出すべきか？」など具体的な解決策を考えておきましょう。
離脱しそうなお客様をいち早く発見できる、注意力とコミュニケーション能力も必要です。
それでは、具体的なフォローを一つをご紹介します。
フォローというより追客です。
媒体を絞らず追客することを心掛けましょう。
電話、メール、FAX、ハガキ、ニュースレターなどを用意します。
中でも”メルマガ”が手軽で良いですが、手紙、それも手書きだと最高ですね。
これらをある一定の間隔で送るのです。
お礼状→調子どうですか？＋お客様の声→ニュースレター（売り込み開始）
これがステップ追客です。
決して邪な心を持ってはいけません。
お客様の状態を良くすることだけを心掛けましょう。
このステップ追客を行うだけで、離脱率はぐっと下がるはずです。
おこがましくも、優良顧客は育て続けなければいけないのです。
また教えてあげましょう。
ちゃんと宿題してくるんですよ。
…うん、教職は向いてない。さようなら。
