お客様の声

道頓堀ホテルは、サービスごとに切り分けて複数のホームページを運営しています。これまでの経緯とホームページの効果を詳しく聞いてきました。

道頓堀ホテルは、大阪市中央区難波駅から徒歩3分の立地にあるホテルです。収益の軸は宿泊事業と宴会事業の2つです。宿泊は、約70%が海外の個人客。一方の、宴会事業は、世界大会3位に入賞した実績を持つ中華料理専門の料理長が作る料理と3時間の飲み放題付の4,000円コースが人気です。いずれの事業も、お客様にとっての「あったら良いな」を徹底追求したサービスで、業績を伸ばしています。

専務取締役・橋本正権氏

--　ジーニアスウェブへの依頼内容を教えて下さい。　

(専務)私ども道頓堀ホテルは、1年前、ジーニアスウェブに、宿泊ホームページのコンサルティング、宴会ホームページの新規制作、両ホームページの管理更新を依頼しました。
宿泊ホームページのコンサルティングは、seo対策、説明文の表現、アイキャッチとなる写真のチョイスなどについてアドバイスをしてもらいました。宴会ホームページの新規作成も同時進行で行ないました。それらの作業は約3ヶ月ぐらいで完了し、現在もホームページの管理更新を依頼しています。

宴会のホームページ

--　宿泊と宴会で、ホームページを分けたのは何故ですか?

宿泊と宴会では、客層が違うため、それぞれの客層に向けたホームページに分けた方が集客効果が上がると思ったからです。
きっかけは、私がたまたま出席した経営者向けの勉強会で、ジーニアスウェブの小園社長の講演を聞いたことでした。講演の内容は、「営業目的で作るホームページは、商品ごとに1つずつ作った方が効果的である」という内容でした。
当社に当てはめると、宿泊のお客様は、遠方から大阪に来る個人客で、宴会のお客様は、地元の企業や官公庁、学校などの団体客です。
このように提供する商品(サービス)ごとに客層が全く異なるため、ホームページを2つに分けて、それぞれのサイトの情報を充実させるという戦略は当社にも当てはまると思い、2つ作りました。そして、実際にその効果はありました。

--　具体的にはどのような効果があったのですか?

(常務)ジーニアスウェブが制作した宴会ホームページは、検索エンジンでの検索結果が上位に表示されるようになり、宴会の問い合わせが増えました。
現在、「なんば　宴会」で検索すると、単体のホームページでは、当社のホームページが一番上に表示されます。当社のホームページより上に来るのは、グルメ系のポータルサイトばかりです。
宴会ホームページを作る前は、宴会に関するメールでの問合せ(仮予約)は一ヶ月に一件あるかないかぐらいでしたが、現在は2〜3日に一件は必ずあります。
また電話での問い合わせでも、「今ホームページを見ながら電話をかけています」と言ってかけてくるお客様が増えました。

常務取締役・橋本明元氏

--　時代の変化とは、どのような変化でしょうか?

1つは、当社がこれまでに営業をかけていた顧客側のガードが固くなり営業がやりにくくなったことがあります。もう1つは、スマートフォンの普及など、いつでもホームページが見られるインターネット環境が整ってきたことです。

あるグルメ系ポータルサイトの営業マンから聞いた話では、宴会利用者の85%が事前にホームページを見ているとのこと。当社のお客様は8割がリピーターですが、その多くがホームページを御覧になられていると思います。
その根拠は、リピーターが毎年増えているからです。現在、この業界は過当競争となっており、競合他社も必死です。幹事さんは無料にするとか様々なサービスをつけたりするため、リピーターの方が浮気することも当たり前のように起こります。そのため毎年15%から20%ぐらい目減りするのが通常ですが、当社では増えている。それは、当社のホームページを見て、当社が絶えず新しいサービスを開始していることを知っているからだと思います。ホームページはリピーターのロスを防ぐ役割を果たしています。

--　それを示す具体的なエピソードをご紹介ください。

「なんば　宴会」で検索した際の表示結果

例えば、これまで5,000円の予算で宴会をしていたのが今後は4,000円の予算しか取れなくなった、という例が増えているのですが、そのようなお客様を逃さずに済んだということがありました。「道頓堀ホテルさんは、5,000円からしかないので次からは行けなくなったなと思っていたが、インターネットで調べたら、4,000円で道頓堀ホテルさんが出てきた」とのことで、5日連続でお昼60名、合計300人の宴会が取れたのです。他にも、リピーターのお客様から「4,000円コース始めたみたいだね」という問合せをいただくことがよくあります。

これは、ホームページのタイトルに「4,000円から」と書いていることが功を奏しているのですが、これは小園社長に「タイトルに金額を書くように」とアドバイスされたことを忠実に実行した結果です。

--　2つあるホームページのうち、宴会の方だけジーニアスウェブに依頼したのは何故ですか?

小園社長の講演を聞いた時、すでに宿泊ホームページをフリーランスのウェブデザイナーさんに制作依頼して進行していたため、新規制作の依頼は宴会だけになりました。小園社長はマーケティングに強いと思ったことと、組織立ったサポートが可能だという点を評価して、新しくオーダーするホームページはジーニアスウェブに依頼したのです。戦略の相談は小園社長、サイトの制作や更新作業は別の担当者という風に役割分担して対応してもらえるのがメリットだと思いました。

--　それまで、御社はホームページは持っていなかったのですか?

いいえ。それまでは、数年前にある制作会社に制作してもらったホームページを、自分たちなりに運営していました。そのホームページは、見た目重視のスタイリッシュなデザインでした。

--　もともと御社は、ホームページをどのように活用していたのですか?

当時から当社ではホームページを集客のために活用してきました。特に、宿泊に関しては、営業上とても重要な役割を果たしています。難波というエリアは、アジアから沢山の方が観光に訪れます。当社はそこに着目し、2年ほど前から海外の個人客をターゲットとして英語、中国語(繁体字)、韓国語のホームページを用意し、営業を強化してきたのです。海外のお客様は、現地の旅行会社のホームページから、ホテルと航空券をセットで予約します。その判断材料になるのが、ホテルの自社ホームページなのです。

したがってホテルのホームページは、アクセスやサービス内容など、具体的でわかりやすいホームページであることが重要です。制作した当初はスタイリッシュなデザインのホームページが良いホームページだと思っていたのですが、しばらくすると考えが変わり、非常に見づらいホームページだと思うようになりました。そこで、知人から紹介されたウェブデザイナーに依頼してリニューアル版の制作をスタートしたのです。小園社長の講演を聞いたのは、その矢先でした 

--　ホームページが7割完成した状態で講演を聞き、その後どうされたのですか?

制作途中だったホームページは従来のホームページと同様、宿泊と宴会の情報を載せていたので、まず2つに分けることを前提に、ジーニアスウェブにコンサルティングを依頼しました。そして、小園社長のアドバイスに従い、制作途中のホームページを宿泊用として作り変える作業(宿泊ホームページのトップページで使う写真の変更、それに伴う写真撮影、レイアウト変更、説明文の言い回しの変更、seo対策など)を行う一方、宴会ホームページの制作を同時に進めてもらい、コンサルティングの場で進捗状況を報告してもらっていました。2つのホームページが完成するまで約3ヶ月かかりました。

--　コンサルティングや制作経過の報告を受けている途中はどのようなお気持ちでしたか?

ジーニアスウェブが持っている、売り上げを上げるためのノウハウに感心しました。
ジーニアスウェブに依頼をした最初の頃、会社の理念や経営者の想いを伝えようとして、私は、それを小園社長に一所懸命話しました。また、トップページの一番目立つところには、従業員の笑顔を載せたいと思っていました。それに対し、小園社長は次のように言いました。

「お客様が一番知りたいのは、道頓堀ホテルが持っている、他社よりも秀でた部分です。他のホテルにない優れたサービスや要素を具体的に、一番最初に伝わるようにしましょう。抽象的な理念や想いは、一番下の目立たないところで充分です」

私たちはホームページに何を掲載して良いのかわからなかったのです。それに対し小園社長は、当社の独自性、他社との違いを、じっくり時間をかけてヒアリングし、何が一番重要な情報なのか、情報の仕分けをして優先順位をつけていってくれました。

小園社長の具体的なアドバイスは大変役に立ちました。右上には必ず電話番号を載せる、フラッシュは15秒から20秒でお客様が一番知りたい情報を4項目ぐらいに絞って順番に表示させる、左側には7つの特徴をわかりやすく表示させる、などなど。また、トップページのフラッシュの部分は、写真や言い回しを含め、アドバイスに忠実にしたがって制作したものです。ここに書いたキャッチフレーズで、幹事様の悩みの5割以上は解決します。立地、予算、ホテル宴会という価値、これらが一発でわかるキャッチコピーになっています。これも小園社長から教えてもらいました。

さらに、タイトルに、具体的な金額や、難波から徒歩3分という至便な立地に関するキーワードを入れるなど、seo上のノウハウや、お客様の声を掲載するなどのマーケティング上のアドバイスもいただきました。お客様の声は、幹事様が最終的な判断を下す際の決定要因となっています。

トップページを開いて最初に目に飛び込んでくる部分。 「赤い丸で囲んだ箇所が、小園社長からのアドバイスを反映した部分です」

結果的に、宴会ホームページはお客様が知りたい情報にいち早くたどり着けるようになり、「ここにしよう」と即決していただけるホームページが出来たと、私は評価しています。
宴会の売り上げは、ホームページを作る前と比較して120%アップしました。複合的な要素があるため、ホームページの効果だけ抜き出して評価することは難しいのですが、業績は確実にアップしています。

私は、知り合いの会社の社長でホームページに困っていたら、必ずジーニアスウェブを紹介しています。

--　ホームページの更新は、どのような体制で行なっているのですか?

宿泊のホームページ

更新する必要が発生した時に、ジーニアスウェブの更新業務担当者にメールで依頼し、作業が完了したら報告してもらっています。宿泊の海外向けでは、空港から当ホテルまでのアクセスを、建物の出口を出たところから写真入りで掲載するなど、お客様からのご要望に出来る限り応えるようにしています。
当社では、お客様の視点での見やすさを重視しており、細かい更新作業を重ねます。そのため作業が多いときは、定額のポイントだけでは不足して買い足すことも少なくありません。通常の3倍くらいコストをかけたこともあります。それだけ当社はホームページを重要視しています。

宴会のホームページでは、現在、お客様の声のバリエーションを沢山集めて掲載するようにしています。特に盛り上がった写真も一緒に掲載すると効果があります。幹事様に書いていただいた手紙のスキャンデータと宴会場で撮った写真を、ジーニアスウェブでアップしてもらっています。
また「幹事様のこだわりサービス」というコンテンツを追加しました。幹事様の最大の心配ごとは、宴会に参加される上司や先輩などをいかに満足させることが出来るかです。文句を言われたり叱られないかと常にドキドキしているので、その不安を出来るだけ取り除けるページを作ろうと思ったことがきっかけで作りました。その際、ジーニアスウェブの担当者に、このようなページはどうですか?と聞いたら、「それは絶対に良いと思いますよ」と賛成してくれました。そのような相談が出来ることもジーニアスウェブの良いところだと思っています。

私はホテルの歴史を作りたいという想いを持っています。他のホテルではやっていないことをどんどんやって、他から真似してもらえるようなホテルになりたい。そして、従業員がここで働くことに誇りを持って、幸せを感じてくれるようになりたいと思っています。

インターネットはそれを実現するための手段の一つとしてこれからも重要です。でも、正直に言うと、私たちはインターネットのことは良く分かっていません。ジーニアスウェブには、今後も色々とアドバイスをお願いしたいと思っています。
ウェブマーケティングのコンサルティング料金を払ってでも小園社長に教えていただきたいと思うことがあるのですが、何がわかっていないかさえもわかっていないのが現実です。私たちが小園社長の講演を聞いて、複数サイトを制作しようと思ったように、何か問題意識を喚起してくれるような機会を提供していただけるとありがたいと思います。

※ 道頓堀ホテルのwebサイト
※ 取材日時 2011年3月
※ 制作 : カスタマワイズ