お客様の声

ベストライフは、インターネットを活用した郵送買取サービスの運営体制構築に苦戦していました。ジーニアスウェブの関与によってどのように変化していったのかを、詳しく聞いてきました。

ベストライフは大阪のブランド品買取リサイクルショップです。大阪、東京などで実店舗15店舗を出店しています。また、業界ではいち早くインターネットを使った商取引に取り組み始め、「yahoo！オークション店」では、「ヤフーベストストア賞」を5年連続受賞するなど、高い評価を得ています。

ベストライフ代表取締役の岩本です。
ネット事業部の寺坂です。弊社のweb戦略全般のマネジメントを担当しています。
ジーニアスウェブの小園です。本日はよろしくお願いいたします。

--　ベストライフでは、ジーニアスウェブにどのような業務を依頼していますか？　

--　webマーケティングのコンサルティングというのは、どのようなことをする
のですか？

・広告費で使った金額
・問合せ件数
・成約件数
・買取金額

いずれも前回から今回までの期間に発生した数字です。
これらの数字をもとに小園さんのヒアリングに沿って、その間の状況を報告していきます。その中から、小園さんが課題・問題を掘り起こし、対策を立てます。そして、それに対する取り組みを宿題として持ち帰ります。また、前回の宿題の結果報告もします。

--　詳しくお話しを伺う前に、郵送買取サービスの概要をご説明いただきたいのですが。

弊社では、業界に先駆け、2002年の創業間もない頃からサービスを開始し、実店舗1店舗分と同等の買取量を目指して来ました。小園さんにコンサルティングを依頼しはじめた当時は、その目標に対して2割いけばいい方でしたが、現在は6割まで達成できるようになりました。

右；郵送買取サービスのウェブサイト。制作は内製　

--　ジーニアスウェブの小園社長にwebマーケティングのコンサルティングを依頼したのはいつ頃ですか？そして、当時どのような課題を抱えていたのでしょうか？

「小園さんに課題を整理してもらい ながら1つ1つ体勢を作ってきました」

2008年の夏頃だったと思います。当時、郵送買取に関しては、何をやって良いのかわからず放ったらかしの状態でした。真剣に取り組めば市場はとれるはずだ、と僕自身はそう思っていましたが、その意識を社内浸透させることが困難な状況でした。

実は当時からseo対策はしっかりやって、狙ったキーワードで1位が取れていました。やりはじめた当初はそれなり反響がありました。しかしその内容に問題がありました。到底商品としてリサイクルできないような酷い状態の商品が送られてくることがよくあった。
経緯としては、そのような状況になるまで実店舗の出店が相次ぎ、全体が好調でした。そういう状況だったため、担当者に「これではやっても仕方がない」と思わせていたのかも知れません。

当社がそのような状況になっていた頃、大手資本の傘下にある企業がネット専業で参入し、躍進し始めました。それがきっかけで「やっぱりやり方次第で郵送買取は伸びる」と、私だけではなく社内全体にそういう意識が芽生えました。しかし、何から始めて良いのかがわからない。
小園さんに出会ったのは、そんな時でした。

--　小園社長のコンサルティングによってどのような変化がありましたか？

（１）社内の取り組み姿勢が変わり、運営体勢が整った
（２）（１）に連動して買取量が増えた

小園さんに課題を整理してもらって実践を重ねてきたことで、1歩1歩体勢が整っていきました。現場の担当者は、メールのレスポンスをちゃんとやるようになり、皆で出したアイデアにも積極的にトライするようになった。それによって、お客さんとのリレーションもしっかり築いていけるようになり、成約件数も増えて行った。また、マネジメントをしている寺坂もノウハウが増え、発言内容のレベルが変わった。

また、小園さんから出される宿題による効果も大きいですね。「次はここまでやっておいて下さいね」といわれれば、それに応えなければコンサル料が勿体無いじゃないですか。応えるために僕もきっちりやらせようとするわけです。それが流れを作って行きました。

--　買取量を増やすための具体的な施策を教えて下さい。

ベストライフが出稿するppc広告の例

主に次の2つです。

（１）リスティング広告の出稿
（２）ホームページの改善

（１）リスティング広告の出稿
まず最初にやったことはリスティング広告です。小園さんのアドバイスに沿って、最初の月から30万円ぐらいかけて取り組みました。
これですぐに効果は出て、アクセス数は2倍か3倍ぐらいには伸びました。しかし、それ以上の効果は、こちらがターゲットとしている商品が集まるようになったことです。それによって、今まで宣伝の方法が間違えていることに気が付きました。

（２）ホームページの改善
そこで、次に取り組んだのがサイトの改善です。これも小園さんから具体的なアドバイスをもらって取り組みました。

当時のホームページはただ単に「買い取りますよ」ってことしか伝わらないものでした。それを見て何をどうすれば良いのかは分からなかったと思います。小園さんにそれを教えてもらって、こちらが求めている商品はどんなものかを明確に提示し、強みの部分をしっかり書いていきました。それが2ヶ月目ぐらいですね。

当時すでにseoは上位表示されていましたが、ページ自体には改善の余地がありました。でも、岩本社長の話を聞いていたら、広告を出してサイトを改善すればある程度のレベルには到達するだろうと思いました。

私から見ると「これだけのことをやっているのにどうしてホームページに書かないのだろう」ということが沢山ありました。例えば、買取代金の振込み時期です。質問したら「2日後には振込みが完了している」とのこと。2日後なら早いじゃないですか。「そのことを書きましょう」と。

ホームページの改善例・その1。 「当たり前だと思っていたことが、うちの強みだと教わりました」

うちの強みとしていることを、私たち自身は気が付いていなかった。小園さんに「それはベストライフさんの強みですよ」と教えていただいたことは、いくつもあります。yahoo！で評価が高いということもそうです。それをホームページに載せるということは思いつきませんでした。

ホームページの改善例・その2 ヤフーベストストア賞のトロフィーの写真も掲載

そのような視点を得たことで、私たち自身、何をやらなければいけないかに気が付いていったのです。
ちょうどリーマンショックの影響は、この業界にも影を落としており、会社全体が危機感を感じていた。相談していたことは郵送買取サービスについてですが、そこで教えてもらったこと、宿題に取り組む中で気付いたことを、他の部分にも取り入れていきました。

買取サービスの顧客事例

郵送買取サービスは目標の6合目まで到達したところで、新たな課題が生まれ、それに取り組んでいるところですが、当社が郵送買取に本腰を入れ始めてから業界が変わりました。同業者が次々に参入しはじめたのです。うちそっくりのサイトも沢山あります。それも変化の1つです。

--　今おっしゃった新たな課題とは何ですか？

それで取りこぼしが問題になった時に考えたことは、人員を増やすことでした。しかし、小園さんに現場を見ていただいたところ「まだいける」と言われました。

--　小園社長は現場で何をチェックしたのですか？

その時の経緯はこうです。
あるコンサルティングの報告で次のような数字がありました。

広告を30％割増した⇒問合せの数が3倍に増えた

では成約数も3倍かと思って見たら、今までと変わっていませんでした。つまり、問合せから成約に落ちていない。その数字は、現場に問題が発生していることを示していました。営業マンの数が足りないか、作業効率の問題か、いずれかが予想されました。そこで、現場をテコ入れする必要を指摘していました。しかし、なかなか改善が進まず、3ヶ月ぐらい同じ状態だったんです。だから、現場を見に行った方が良いなと思いました。

現場のテコ入れをするために、何をして良いのかわからなくて困っていたので、助かりました。

--　2年前、ジーニアスウェブにコンサルティングを依頼した理由を教えて下さい。

「最初に事務所行った時、 “小園さん、すごいな”って。」

エビデンスがしっかりしている、という理由です。何事も数字に基づいて判断をするし、そのデータの分析の仕方も、私たちとは視点が違っていました。

きっかけは、ある異業種交流会の講演会で講師をしてもらおうと思い、ジーニアスウェブの事務所を訪ねたことでした。その打ち合わせの席で話を聞いて「すごいな」と思った。それですぐに依頼しました。

小園さんはwebマーケティングの専門職で、様々な業種のコンサルティングに携わった経験を持っています。実際のコンサルティングの中では、私たちの相談に対して、その経験の中から得たデータや成功事例に照らし合わせて「こうしたら、こうなる」ということを具体的に示してくれます。その話を聞いて「やみくもにややっていてはダメなんだ。こういう目的に到達するためには、こういうことをしなければいけないんだ」ということを1つずつ学んでいます。

依頼しているのは郵送買取サービスですが、実際には他のサイトのことも相談に乗ってもらっている。
小園さんのアドバイスなしで、自分たちだけでトライ＆エラーを繰り返しながらやっていたら、ものすごい時間がかかっていたと思います。おかげで進化のスピードが速まったと思います。

--　今後のビジョンをお聞かせ下さい。

会社全体としては、まずは大阪Np1と言われる会社になることです。そして、将来的には日本だけではなく世界にはばたける会社にしたい。郵送買取サービスも長期的には実店舗5店舗分の買取量を達成し、日本一になりたいと思っています。

そうですよね。進化のスピードは速まりましたが、まだ、最初に立てた目標までは到達していません。それを達成するためには、自分自身がもっと力をつけていかなければなりません。今まで小園さんに指摘されてきたマーケティング手法を、自分で判断できるようになって目的達成までのスピードをより速めていきたいです。

小園さんの勉強量の多さはものすごいですよ。マーケティングだけでなく、経営全般、人間的な部分も含めて、色んなところに参加して勉強してる。僕自身も負けずに勉強しているので、お互いにプラスになる関係が築けていると思います。今後もそういうお付き合いをしていきたいですね。

※ 株式会社ベストライフ郵送買取のwebサイト
※ 取材日時 2010年12月
※ 制作 ： カスタマワイズ