株式会社ベストライフ 様

アクセス数は即効2倍以上に。
でも買取金額の伸びはそれどころじゃありません。
ターゲットにしている商品がきっちり集まるようになった効果は大きいです。

株式会社ベストライフについて

ベストライフは大阪のブランド品買取リサイクルショップです。
大阪、東京などで実店舗15店舗を出店しています。
また、業界ではいち早くインターネットを使った商取引に取り組み始め、「yahoo！オークション店」では、「ヤフーベストストア賞」を5年連続受賞するなど、高い評価を得ています。

• 株式会社ベストライフ郵送買取のウェブサイト
• 取材日時： 2010年12月
• 取材制作：カスタマワイズ

ジーニアスウェブの関与

ベストライフでは、ジーニアスウェブにどのような業務を依頼していますか？

ベストライフでは、ジーニアスウェブの小園さんに郵送買取サービスのwebマーケティングのコンサルティングを依頼しています。

webマーケティングのコンサルティングというのは、どのようなことをするのですか？

1ヶ月に1回か2回、ジーニアスウェブのオフィスを訪ね、小園さんと面談しています。
その際には必ず、次の4つのデータを準備して報告します。

・ 広告費で使った金額
・ 問合せ件数
・ 成約件数
・ 買取金額

いずれも前回から今回までの期間に発生した数字です。
これらの数字をもとに小園さんのヒアリングに沿って、その間の状況を報告していきます。
その中から、小園さんが課題・問題を掘り起こし、対策を立てます。
そして、それに対する取り組みを宿題として持ち帰ります。
また、前回の宿題の結果報告もします。

詳しくお話しを伺う前に、郵送買取サービスの概要をご説明いただきたいのですが。

郵送買取サービスは、インターネットと郵便を利用することで、来店不要で、いらなくなったブランド品を当店に売っていただけるサービスです。
ベストライフはブランド品を買い取って、インターネットや実店舗で販売しています。
いかに良い品を沢山仕入れられるかがこのビジネスでは生命線となります。
そのためあらゆるニーズに対応する受け皿、窓口を用意しなければなりません。
郵送買取サービスは、その中のひとつです。

弊社では、業界に先駆け、2002年の創業間もない頃からサービスを開始し、実店舗1店舗分と同等の買取量を目指して来ました。
小園さんにコンサルティングを依頼しはじめた当時は、その目標に対して2割いけばいい方でしたが、現在は6割まで達成できるようになりました。

依頼時に抱えていた課題・悩み

ジーニアスウェブの小園社長にwebマーケティングのコンサルティングを依頼したのはいつ頃ですか？そして、当時どのような課題を抱えていたのでしょうか？

2008年の夏頃だったと思います。
当時、郵送買取に関しては、何をやって良いのかわからず放ったらかしの状態でした。
真剣に取り組めば市場はとれるはずだ、と僕自身はそう思っていましたが、その意識を社内浸透させることが困難な状況でした。

実は当時からseo対策はしっかりやって、狙ったキーワードで1位が取れていました。
やりはじめた当初はそれなり反響がありました。
しかしその内容に問題がありました。
到底商品としてリサイクルできないような酷い状態の商品が送られてくることがよくあった。
経緯としては、そのような状況になるまで実店舗の出店が相次ぎ、全体が好調でした。
そういう状況だったため、担当者に「これではやっても仕方がない」と思わせていたのかも知れません。

当社がそのような状況になっていた頃、大手資本の傘下にある企業がネット専業で参入し、躍進し始めました。
それがきっかけで「やっぱりやり方次第で郵送買取は伸びる」と、私だけではなく社内全体にそういう意識が芽生えました。
しかし、何から始めて良いのかがわからない。
小園さんに出会ったのは、そんな時でした。

コンサルティングの効果

小園社長のコンサルティングによってどのような変化がありましたか？

次の2つの点で変化がありました。

（１）社内の取り組み姿勢が変わり、運営体勢が整った
（２）（１）に連動して買取量が増えた

小園さんに課題を整理してもらって実践を重ねてきたことで、1歩1歩体勢が整っていきました。
現場の担当者は、メールのレスポンスをちゃんとやるようになり、皆で出したアイデアにも積極的にトライするようになった。
それによって、お客さんとのリレーションもしっかり築いていけるようになり、成約件数も増えて行った。
また、マネジメントをしている寺坂もノウハウが増え、発言内容のレベルが変わった。

また、小園さんから出される宿題による効果も大きいですね。
「次はここまでやっておいて下さいね」といわれれば、それに応えなければコンサル料が勿体無いじゃないですか。
応えるために僕もきっちりやらせようとするわけです。
それが流れを作って行きました。

買取量を上げるために取り組んだこと

買取量を増やすための具体的な施策を教えて下さい。

主に次の2つです。

（１）リスティング広告の出稿
（２）ホームページの改善

（１）リスティング広告の出稿
まず最初にやったことはリスティング広告です。
小園さんのアドバイスに沿って、最初の月から30万円ぐらいかけて取り組みました。
これですぐに効果は出て、アクセス数は2倍か3倍ぐらいには伸びました。
しかし、それ以上の効果は、こちらがターゲットとしている商品が集まるようになったことです。
それによって、今まで宣伝の方法が間違えていることに気が付きました。

（２）ホームページの改善
そこで、次に取り組んだのがサイトの改善です。
これも小園さんから具体的なアドバイスをもらって取り組みました。

当時のホームページはただ単に「買い取りますよ」ってことしか伝わらないものでした。
それを見て何をどうすれば良いのかは分からなかったと思います。
小園さんにそれを教えてもらって、こちらが求めている商品はどんなものかを明確に提示し、強みの部分をしっかり書いていきました。
それが2ヶ月目ぐらいですね。

【弊社・小園より】
当時すでにseoは上位表示されていましたが、ページ自体には改善の余地がありました。
でも、岩本社長の話を聞いていたら、広告を出してサイトを改善すればある程度のレベルには到達するだろうと思いました。

私から見ると「これだけのことをやっているのにどうしてホームページに書かないのだろう」ということが沢山ありました。
例えば、買取代金の振込み時期です。
質問したら「2日後には振込みが完了している」とのこと。
2日後なら早いじゃないですか。
「そのことを書きましょう」と。

うちの強みとしていることを、私たち自身は気が付いていなかった。
小園さんに「それはベストライフさんの強みですよ」と教えていただいたことは、いくつもあります。
yahoo！で評価が高いということもそうです。
それをホームページに載せるということは思いつきませんでした。

そのような視点を得たことで、私たち自身、何をやらなければいけないかに気が付いていったのです。
ちょうどリーマンショックの影響は、この業界にも影を落としており、会社全体が危機感を感じていた。
相談していたことは郵送買取サービスについてですが、そこで教えてもらったこと、宿題に取り組む中で気付いたことを、他の部分にも取り入れていきました。

ホームページも、その時に全部やりなおしました。
郵送買取だけで専門性に応じて5つ運営しています。
そのほかに会社案内のサイト、店舗案内のサイトなどありますが、かなり昔に作ったまま使っていたため、この機会に、現在のベストライフらしいホームページを作ろうと、作り直しをました。
その中で、顧客事例の制作も行ないました。
小園さんに顧客事例専門の制作会社を紹介してもらい、東京からライターを呼んで3本制作しました。

郵送買取サービスは目標の6合目まで到達したところで、新たな課題が生まれ、それに取り組んでいるところですが、当社が郵送買取に本腰を入れ始めてから業界が変わりました。
同業者が次々に参入しはじめたのです。
うちそっくりのサイトも沢山あります。
それも変化の1つです。

（寺坂氏）
現場のテコ入れをするために、何をして良いのかわからなくて困っていたので、助かりました。

新たな課題

今おっしゃった新たな課題とは何ですか？

現在取り組んでいる課題は、取りこぼし対策です。
問合せが増えたため、現場が対応できなくなってしまいました。
それを克服するため、システム投資による業務の効率化に取り組んでいます。
当社の郵送買取サービスは、豊中店に常勤しているスタッフが専任として、サイトの更新、問い合わせ対応、商品の査定まで、全て一人で担当しています。

それで取りこぼしが問題になった時に考えたことは、人員を増やすことでした。
しかし、小園さんに現場を見ていただいたところ「まだいける」と言われました。

小園社長は現場で何をチェックしたのですか？

【弊社・小園より】

私がその時見せてもらったのは、問合せが来た時の処理の仕方、日常の作業内容、帳票類一式です。
その結果、データの2度打ち、3度打ちが多いということがわかりました。
だからシステム投資で解決出来るという判断に至ったのです。

その時の経緯はこうです。
あるコンサルティングの報告で次のような数字がありました。

広告を30％割増した⇒問合せの数が3倍に増えた

では成約数も3倍かと思って見たら、今までと変わっていませんでした。
つまり、問合せから成約に落ちていない。
その数字は、現場に問題が発生していることを示していました。
営業マンの数が足りないか、作業効率の問題か、いずれかが予想されました。
そこで、現場をテコ入れする必要を指摘していました。
しかし、なかなか改善が進まず、3ヶ月ぐらい同じ状態だったんです。
だから、現場を見に行った方が良いなと思いました。

ジーニアスウェブにコンサルティングを依頼した理由

2年前、ジーニアスウェブにコンサルティングを依頼した理由を教えて下さい。

エビデンスがしっかりしている、という理由です。
何事も数字に基づいて判断をするし、そのデータの分析の仕方も、私たちとは視点が違っていました。

きっかけは、ある異業種交流会の講演会で講師をしてもらおうと思い、ジーニアスウェブの事務所を訪ねたことでした。
その打ち合わせの席で話を聞いて「すごいな」と思った。
それですぐに依頼しました。

小園さんはwebマーケティングの専門職で、様々な業種のコンサルティングに携わった経験を持っています。
実際のコンサルティングの中では、私たちの相談に対して、その経験の中から得たデータや成功事例に照らし合わせて「こうしたら、こうなる」ということを具体的に示してくれます。
その話を聞いて「やみくもにややっていてはダメなんだ。
こういう目的に到達するためには、こういうことをしなければいけないんだ」ということを1つずつ学んでいます。

依頼しているのは郵送買取サービスですが、実際には他のサイトのことも相談に乗ってもらっている。
小園さんのアドバイスなしで、自分たちだけでトライ＆エラーを繰り返しながらやっていたら、ものすごい時間がかかっていたと思います。
おかげで進化のスピードが速まったと思います。

今後のビジョンと期待

今後のビジョンをお聞かせ下さい。

(岩本氏)
会社全体としては、まずは大阪No1と言われる会社になることです。
そして、将来的には日本だけではなく世界にはばたける会社にしたい。
郵送買取サービスも長期的には実店舗5店舗分の買取量を達成し、日本一になりたいと思っています。

(寺坂氏)
そうですよね。
進化のスピードは速まりましたが、まだ、最初に立てた目標までは到達していません。
それを達成するためには、自分自身がもっと力をつけていかなければなりません。
今まで小園さんに指摘されてきたマーケティング手法を、自分で判断できるようになって目的達成までのスピードをより速めていきたいです。

(岩本氏)
小園さんの勉強量の多さはものすごいですよ。
マーケティングだけでなく、経営全般、人間的な部分も含めて、色んなところに参加して勉強してる。
僕自身も負けずに勉強しているので、お互いにプラスになる関係が築けていると思います。
今後もそういうお付き合いをしていきたいですね。

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